《综合应用能力(A 类)》从测查能力来看,与公考申论相比,较为多元且具有交叉性,测查能力与题型并非一一对应的关系。为了让考生能够快速把握命题规律,掌握解题技巧,更高效地提升答题水平,以下将为各位考生展示如何处理应急处理这类题型。
一、测查能力
计划控制与沟通协调能力:能在管理工作中,利用可支配的资源,获得支持与配合,设想可以解决问题的方式方法,以获得期望的结果。
即要求考生面对工作中发生的各种突发情况时,能够兼顾各方诉求,合理调配资源,从而能够及时有效的解决问题。
二、题型特点
1、场景性。给定特定环境下,处理加急任务。
2、对策具有先后顺序。需要区分轻重缓急,依次进行解决。
三、常考类型
(一)现场冲突
1.赶赴现场、稳定局面。立即赶到现场,安抚双方情绪,防止矛盾升级。
2.分别沟通、了解情况。通过周围群众及冲突双方沟通了解情况,倾听双方诉求。
3.明确责任、协商处理。根据掌握情况确定双方矛盾点,找到关键所在,并采取措施合理解决双方诉求。
4.上报情况,后续跟进。及时将情况处理结果上报给领导,并听取领导指示进行下一步工作,同时根据事项的后续进展,做好总结预防防止类似事件再次发生。
(二)群众投诉
群众投诉根据处理投诉人员不同身份,材料提示信息,处理流程会稍有不同。
1、身份:处理人
(1)安抚情绪,了解情况。安抚投诉人,记录投诉内容。
(2)调查了解,确认真假。根据投诉内容进行调研,了解事实真相。
(3)解决问题,反思总结。将投诉问题进行处理,并回访投诉者,做好总结预防,以防类似事件再次发生。
2、身份:接线员
(1)认真倾听,做好记录。
(2)分类归纳,转交投诉。将投诉内容整理分类,转交不同部门解决
(3)结果反馈,展开回访。将各部门处理投诉结果反馈给投诉者,并询问是否还有其他诉求。
注意舆情情况。舆情处理根据所处情形的不同细分为网上舆情与现实舆情;当网上舆情发生后需要针对性进行解决,一般优先解决网上舆情,再解决线下问题;主要采取以下步骤展开:
1、迅速反应,发布声明。主要作用在于澄清事实,控制舆论的进一步发酵。
2、梳理问题,解决矛盾。按轻重缓急进行处理解决引发舆论中的各种问题。
3、上报领导,总结预防。根据实际情况看是否需要再次澄清和上报领导;并做好防止类似事件发生的准备。
应急处理本质上还是根据材料中的矛盾提出解决对策,需要注意解决问题时更加注重与工作生活实际相结合,因此在答题中将自身处于当时情景,积累常见突发情况处理流程,能够更准确答题。
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