市长公开电话受理中心工作程序

2、来电办理

(1)当即答复。来电反映的问题,如情况清楚、政策明确的,值班人员能当即答复的,应当即答复来话人,并在《来话记录本》上记录答复处理情况。

(2)来话分流:来话反映的问题政策性强,值班人员难以直接答复或反映的问题比较简单,可直接由相关单位处理的,也可建议先向有关单位反映,并告之承办单位电话号码。

(3)电话转办:来电反映的问题,内容比较重要、时限要求较紧,书面转办可能影响办理时效的,接话后应立即通过电话向有关县区或职能部门交办,并详细记录转办时间,承接人姓名,并告之办理时限。限期反馈结果,并转告来话人。

(4)书面转办:来话反映的情况比较复杂,影响较大,属市民关注的热点难点问题,或突发事件的,均应填写《市长公开电话处理单》,由市长公开电话受理中心主任提出拟办意见后,呈报市政府办公室领导批示处理。

(5)请示办理:反映情况涉及面广,属于敏感性、时效性强的热点,或者是已经书面转办但在办理时限承办单位未办理,又造成来话人重复来话反映同一问题的,呈报市政府领导阅示,经领导批示后,立即按批示要求办理;遇到突发事件在做好应急处理的同时立即上报秘书长,并根据领导批示及时处理。

(6)涉及举报类内容的,在要求报实名的同时,一定要承诺给予保密,向承办单位批转时,要隐去来话人姓名和电话号码。

(7)凡重要、紧急的来话事项,要立即制作《市长公开电话处理单》并快速呈报。

(8)所有书面批转件要在当时填写《市长公开电话处理单》,并于次日上午送有关领导批示。

3、催办

各承办单位对书面转办的群众来话要按时处理,对因工作不负责任,拖延不办,不按时反馈的,市长公电话受理中心将催促办理,对于多次催办依然未办的单位要给予通报批评。

4、反馈

(1)群众反映的问题要件件有着落,事事有回音。市长公开电话受理中心交办的事项,承办单位(部门)能及时办理的,要及时处理并反馈给市长公开电话受理中心和来话人。书面转办的事项,承办单位(部门)应当在接到转办件7个工作日内反馈办理结果。难度较大,7个工作日内确实难以办结的,应在原办理时限内及时向市长公开电话受理中心说明情况,另行确定办结时限,但原则上应在15个工作日内办结。承办单位在办结后,应及时将办理结果书面(或)电话反馈给市长公开电话受理中心和来话人,市政府领导交办和批示的,市长公开电话受理中心要及时向领导反馈办理情况。

(2)市长公开电话受理中心对所有书面转办件进行电话回访,以检查办理工作的质量和实际效果。回访的事项要做好记录,群众不满意的要求承办单位重新调查处理。群众普遍关心问题的办理情况,通过媒体向社会公布。

5、要求书面回复办理结果的,承办单位(部门)要认真调查处理,转交由基层单位调查处理的,承办单位(部门)必须严格审核办理结果,确认无误后由主管领导审签,加盖公章后以书面形式报告办理结果,承办单位对承办件负直接责任。

6、归档对所有的文字、音像材料分类整理,立卷归档。

(1)对市长、副市长、秘书长和副秘书长的批办、交办事项及办理结果,按时间顺序编号立卷。

(2)市长公开电话受理中心重要活动和运行中形成的各类文字材料、工作记录,市政府领导讲话、批示,外地工作交流等立卷归档。

(3)音响、视频资料按相关要求立卷归档。
 

 

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