解决问题能力是面试重点考察能力之一,属于考试中的“常客”。这类题目虽然看似简单,但想要精准作答,也需要技巧支撑。所以,让我们一起来了解下,面对解决问题能力如何透彻审题。
第一步:审“问题”明确解决办法。
【例题1】
某政务大厅进门前需测量体温、出示健康码、取票排队等,等待时间较长。现场一位要办理业务的老年人表示不理解,并与门口工作人员发生争执,引起周围群众围观。作为大厅负责人,此时该怎么做?
既然考察解决问题的能力,那么问题的分析一定是重中之重。题干直接给予的“要办理业务的老年人表示不理解”,“与工作人员发生争执”,“群众围观”以及通过分析我们认识到,作为政务大厅,是为人民提供服务的,但是需要群众长时间的等待,显然是不恰当的,因此,“等待时间较长”也是一个问题。问题有了,就要解决问题,但是明显解决问题的步骤需要调整。
(一)紧急问题,率先解决。
很明显,争执、围观是紧急问题,所以按照轻重缓急的原则,率先要解决紧急问题。例如,拉开争执的双方,赔礼道歉,承诺解决问题。并可以让同事协助我来疏散围观群众,恢复大厅的办公秩序。
(二)核心问题,重点解决。
无论是争执、围观,还是老年人的不理解,全部都是因为政务大厅等待时间较长,因此核心问题就是政务工作还不够完善,它是此题的关键,需要我们重点解决。只有妥善地解决核心问题,这道题也就迎刃而解了。例如,我们可以通过防疫措施和优化政务两个方面不断完善,减少排队的时间。一方面,我们可以在防疫检查方面,要向老人解释防疫政策的重要性,同时增加通道数量和人手,增设二维码标识牌,加快检查速度;另一方面,在大厅增加分流咨询台,引导帮助群众通过自助设备、网上营业厅等进行业务办理,从而减少人工窗口的取票排队时长。
第二步:其他题干信息,莫忽略。
解决问题能力题在审题时要找准核心问题,但是并不能说明题干的其他信息可以忽略,反而其他方面的一些信息也可以帮助我们更好地建立思维。
【例题2】
进入夏季,天气炎热干燥,某地出现了供水不足的情况。有市民电话投诉到市政府,反映相关单位就供水不足的原因回复说法不一,有的说是由于自来水水源不足、水压不够,有的说是管道故障且停水的日期不定。作为市政府的值班室接线员,你会怎么办?
1.审“身份”了解职责权限。
题干信息中会给予我们特定的身份,这个身份有时也很重要,不可忽略,因为不同的身份会有不同的权利和职责,会直接影响我们解决问题的走向。比如例题2中身份是市政府的值班室接线员工作人员,那么这道题,如果你不是很了解作为接线员的工作职责和内容,就很难把握题目了。接线员需要根据市政府的服务要求及规范,耐心倾听市民诉求或建议,负责市民的来电咨询、申报、投诉受理工作,而不是大包大揽,直接解决问题。
【例题3】
为方便群众办事,某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后,群众在周一早上纷纷来到大厅,抱怨语音智能接听系统答非所问,情绪激动,非常不满。假如你是县政务大厅的负责人,你怎么办?
2.审“情境”把握关键细节。
解决问题能力题通常是有情境的,就像电影一样,是有画面的。但是情境通常被很多考生所忽略,殊不知情境的把握更有利于我们处理答题的细节。
例如这道题说“群众在周一早上纷纷来到大厅,抱怨语音智能接听系统答非所问,情绪激动,非常不满。”我们可以感受下情境,除了情绪问题要优先解决之外,我们试想一下,群众此行来的目的是什么,不是简简单单地来反馈语音接听服务存在的问题,而是想来咨询或者解决自身的一些业务诉求。循着这个情景,我们就可以更好地构建答题思路,把握答题细节。我们需要先安抚群众情绪,稳定局面;再安排专人,一一解答他们的疑问,并且引导他们到相应窗口或者自助设备办理业务;接下来再着重解决接听系统问题,询问这些反馈群众的意见和建议,进行系统的进一步升级优化等。
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