2015国家公务员面试：答题有亮点则有希望

市民周某因房产公证急需到房管局办理房产证，赶到房管局时，工作人员告诉他当天下午因为业务学习不办公，周某解释急办证的原因后，仍然被拒，周某因此与工作人员发生了争吵，还说要向媒体曝光，作为当天的值班管理人员，你将如何应对?

【解答思路】

这道题目考察应变能力，我们可以看到题干中明显出现的人物有三位：值班管理人员(我)、周某、还有吵架的工作人员。主要的矛盾是周某要办理房产证，但是因当天业务学习不办公，周某和工作人员争吵起来。

这道题目我们都知道首先要解决争吵问题，立刻上前，制止两人的争吵。向周某说明，自己是值班负责人，就刚才工作人员的态度向他道歉，请他原谅。安抚周某情绪，告诉他有什么事可以和我沟通，我会尽力为他解决问题，请他放心。

其次是帮助周某，请周某到接待室，向周某询问具体情况，作好记录。一方面，向周某解释，周二、周五下午是房管局进行内部业务学习的时间，没有对公众做好提前通知工作，从而耽误了周某办理房产证，延误了他办理房产公证，是我们的安排欠考虑，请他原谅;另一方面，询问周某，这次办理房产证所需要的文件，包括购房合同、房屋移交凭证、商品房权属证明书、购房发票复印件、身份证及复印件、平面图、贷款购买的商品房还需期房抵押证明、期房抵押证明换发他项权证的专用申请书、银行和申请人的签章等是否都带齐，如果带齐相关资料，请他稍等，我会向领导请示，安排工作人员为他办理房产证。如果没有带齐，请他回去准备好相关资料，我会替他预约，下次优先为他办理。

这两步都很容易想到，但是在这里需要提醒大家，题干中阐述的人物，我们在说明过程中也要说到，千万不要把吵架的工作人员忘记了，要对他进行教育;再次，批评教育与周某发生争吵的工作人员，希望他向周某道歉，并向他说明，作为公共服务部门，房管局是政府向群众展现服务能力的窗口，无论发生什么事都应该以服务群众为主，与群众争吵的做法是错误的，希望他以后注意。

最后，事情处理完毕后，及时将处理结果上报领导。向领导建议，以后进行部门内部学习时，办事窗口安排值班人员办理业务，不耽误为群众办事。

中公教育专家提醒考生，答题过程中如果缺少了这些微量元素就会导致答题没有亮点，无法取得，所以我们在分析过程中对题干一定要进行全面、仔细的分析。
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