2023国考申论应急处理类问题作答的具体方法

应急处理能力对于公职人员来说是工作中不可或缺的能力，也是习近平总书记提出来的提升青年干部解决实际问题能力当中“七大能力”之一，然而在实际的操作中，我们的考生却很容易忽视一些要点，做题往往粗枝大叶。今天中公教育就通过一道题目跟大家分享如何更好应对这一类题型的方式方法。

题目如下：

假如你是行政服务中心的一名工作人员，请根据背景材料完成下列任务：

面对上面的情况，领导让你处理，你该如何解决。

要求：定位精准，目的明确，措施具体、有效，不超300字。

通过题干和要求我们可以清晰地知道，现在作为一名行政服务中心的工作人员，我们要按照领导要求去处理材料中出现的情况，字数300字。所以题目中的情况具体是怎么样的?我们有应当如何应对?带着这样的思路，一起回到材料，通过阅读材料重点关注：1.“情况”指的是什么?出现了什么问题?2.应对情况的具体措施。

材料如下：

2019年10月24日,有多名市民在行政服务中心排队等候办理业务时发生争吵:

(解读：1.市民来行政服务中心排队办理业务，这是市民来的主要目的;2.发生争吵，出现的问题矛盾)

市民王女士:我排了几天才拿到这张预约号,我3点就从家走了,因为我家离得比较远,司机还走错路了,到这本来就有点晚了,我都在这排了5个小时了。

(解读：1.预约号难以满足群众需求;2.排队时间长)

市民郭女士:我来办理迁户口,前一天直到行政服务中心5点多钟下班,也没能进入大门。所以我今天凌晨就来排队,我来的时候队伍已经排到广场中央了,我距离大厅门口还有几十米。4点多以后,前面的队伍里有大量的人开始“加塞儿”,没一会儿工夫, 40多个人就变成60多人。“加塞儿”的人越来越多,然后你不说他们就当做不知道,就大摇大摆地加塞。

(解读：1.排队时间长;2.“加塞儿”人员多，缺少自觉)

市民张先生:我也是起了一个大早来的,好不容易有一次机会可以办理落户,万一办晚了,政策再变了咋整,好不容易见着曙光,然后来了一堆“加塞儿”的人,“加塞儿”的人还不自觉,这样的话,我们为什么还要排队,直接无视规则往里挤不就行了。

(解读：1.市民对政策心有担忧;2.加塞时间可能引发更严重后果——市民无视规则)

群众李先生:你哪里看到我往里挤了,我也是一大早就来排队了,你要说我“加塞儿”要拿出来证据的,不能随便诬赖人。

(解读：1.加塞人员缺少自觉;2.需要证据解决问题)

群众赵女士:我可没加塞,我就是正常排队的,也来了好几个小时了。

群众宋女士:大家都各让一步吧,反正谁“加塞儿”了已经找不到了,就不要吵了,就这样吧。吵来吵去不也是这个结果,又没有监控能证明他们就是加塞了。

(解读：1.缓和矛盾，“各让一步”，因为争吵解决不了问题，这是一个解决的方式;2.需要监控证明，提供证据)

群众李女士:真是太难了,这排个队还得吵一架,大家就按照自己来的顺序站不好吗,大家都不容易。

(解读：按照自己来的顺序，这是解决的方式，启示我们注重“顺序”)

分析如下：

通过对材料的解读，我们可以明确以下几点：

(一)题目要求中的“目的明确”指的是：既要制止争吵，解决排队加塞问题，又要让市民能够顺利地办理业务，同时也要防止以后出现类似的问题。

(二)存在的问题有：1.排队加塞引发争吵，并且可能引起更严重的后果，致使市民无视规则;2. 市民排队时间长;3.加塞人员多且缺少自觉;4. 排队加塞中，市民对政策等内容存有疑虑和担忧;5.预约号难以满足群众需求。

(三)提出的建议或者完善的方向：1.注重“顺序”;2.要有监控提供证据。

我们必须明确的是，上面的内容尤其需要引起重视的是，我们的目的，即第一点，“既要制止争吵，解决排队加塞问题，又要让市民能够顺利地办理业务，同时也要防止以后出现类似的问题。”在这一点上，考生很容易忽视顺利办理业务，只解决排队问题，以及防止以后再次出现类似问题。所以，分析到这里，我们就可以明确我们的处理步骤：第一，解决排队加塞问题;第二，让市民顺利办理业务;第三防止以后再次发生。这是我们的处理主线。

因此，我们可以具体这样着手处理：

第一， 稳定局面。亮明身份，表明态度，对于我们工作不到位带来的排队时间长和秩序乱表示歉意，说明争吵不能解决问题，希望大家冷静。这一点尤其需要考生入情入境，放置在材料设定的情境中去思考。不然很容易忽视遗漏要点。

第二， 了解情况。向争吵的人员和其他排队人员了解现场具体情况，做好记录。这一点需要考生结合现实，我们要处理问题，必须了解事实，不要因为读了材料，默认我们是知道具体问题和原因，需要在整个处理过程中体现出来。

第三， 做出调整。加派工作人员，一方面维护现场秩序，引导有序排队，另一方面，为现场市民答疑解惑，做好业务办理前的准备工作;如有必要，向领导申请增设窗口满足市民需要。这一点就是针对排队加塞的当下问题和办理业务的具体处理。

第四， 总结预防。采取现场叫号的方式;完善电子政务，增加办理渠道，完善监管，安装监控，提升业务技能，提高办事效率。这一点是要防止再次发生的长效机制，思考问题背后的根源，从而推导出具体的应对方式。

第五， 反馈汇报。将事情处理的情况向领导汇报。这一点是由于题干说得很清楚，领导让我们去处理，要做到“事事有回应”。

最后，通过这一道题目，总结如何应对应急处理这一题型：

一、 明确任务目标，全面解决问题;

二、 明确矛盾问题，分清轻重缓急;

三、 明确设定情境，做到合情合理;

应急处理的核心还是在于解决问题，关键就在于读懂材料，联系实际，入情入境!